Qualité globale et norme NF
Alors que la réglementation se concentrait sur les aspects techniques de production des repas, la norme NFx50-220 « Service de la restauration scolaire » propose depuis 2005 aux collectivités un réel projet qualité pour la restauration scolaire.
La norme NF X50-220 fournit des repères pour améliorer la qualité de service de la restauration scolaire : informations à fournir, engagements de résultats, moyens à mobiliser, méthodes ou organisations, clarification relative au personnel.
Mise en œuvre en partenariat avec AFNOR, la norme est fondée sur une approche réaliste des situations sur le territoire, de la petite commune rurale aux collectivités d'envergure gérant une multitude de satellites. Etendue au second degré en 2011, la norme couvre depuis l'ensemble de la restauration scolaire, de la maternelle au lycée.
Les grands principes de la norme
En cohérence avec la Charte Nationale Qualité Agores, la norme vise à établir un référentiel qualité pour définir un service global de restauration scolaire. Le cadre de référence qu'elle propose place l'enfant au cœur des démarches engagées par les collectivités : sécurité, hygiène, confort, cadre de vie, encadrement, animation...
D'application volontaire, elle fixe un niveau de qualité de prestations reconnu par tous, à travers :
- des exigences pour les collectivités qui souhaiteraient obtenir une certification de leur prestation globale (335 exigences obligatoires),
- des recommandations non obligatoires, dont la mise en œuvre garantit une bonne qualité de service (270 recommandations)
- des exemples concrets.
Un outil de progrès pour les collectivités
Outil d'audit et de progrès, la norme aide ainsi les collectivités à :
- mesurer le niveau de qualité de service actuel du service restauration (points forts, améliorations à apporter, axes de progrès à mettre en place) grâce à des indicateurs et niveaux de performance
- évaluer la satisfaction des usagers
- construire leur offre de service et la mettre en oeuvre, puis la faire valider et reconnaître par un tiers grâce à la démarche de certification NF Service « Restauration scolaire »
De la normalisation à la certification
Comment s'approprier le contenu de la norme ? Comment se situer par rapport à ses exigences ? Comment gérer au quotidien les actions à mettre en oeuvre, pérenniser la démarche et la partager avec les équipes ? C'est la vocation de l'outil OK Pilot, développé par Agores, en partenariat avec AFNOR. Déployé sur le réseau Agores depuis 2012, OK Pilot désacralise la norme et permet aux collectivités de s'auto-évaluer, sur la base d'une check-list :
- état des lieux des non conformités,
- définition des objectifs et du plan d'actions,
- maîtrise des risques et du rythme de l'évaluation.
